KÜS: Trend-Tacho-Umfrage zum Thema Service-kompetenz rund um das Auto

5. September 2012

Herstellerwerkstatt oder „Freie“ – Was sagen die Autofahrer?

Preise der Kfz-Werkstätten – Wie urteilt der Kunde?

Wie läuft der Online-Markt im Bereich Teile und Service?

In wenigen Tagen öffnet in Frankfurt am Main die Automechanika ihre Pforten. Sie gilt als die größte Messe der Welt für Serviceleistungen rund um das Kraftfahrzeug. Der KÜS Trend-Tacho hat aus diesem Anlass die Autofahrer zu ihren Erfahrungen mit den Werkstätten befragt. Dabei ging es unter anderem um Auswahlkriterien für den Service, Werkstattwechsel, Kompetenz, das Preisimage und Kulanz- und Garantiedienstleistungen. Auch die Rolle des Internet für den Kfz-Service wurde ermittelt. Befragt wurden im Monat Juli 1.000 Autobesitzer, repräsentativ und zufällig ausgewählt.

53 Prozent der befragten Autofahrer bringen ihr Fahrzeug zur Vertragswerkstatt, das sind 2 Prozent weniger als im Vorjahr. Bei der Entscheidung für die Freie Werkstatt läuft der Trend umgekehrt. Für sie entscheiden sich mit 31 Prozent 3 Prozent mehr als im Vorjahr. Bei den Do it yourself-Freunden bleibt die Zahl mit 4 Prozent gleich, ebenso bei den Kunden der Werkstatt-Systemketten mit 3 Prozent.

Für die Wahl der Werkstatt ist für 29 Prozent der Autobesitzer wichtig, dass man Stammkunde mit guten Erfahrungen ist, die Nähe zur Wohnung zählt für 28 Prozent. Der Neuwagenkauf in der ausgesuchten Werkstatt gibt für 23 Prozent den Ausschlag. Fachliche Kompetenz und die Empfehlung eines Dritten liegen gleichauf mit 15 Prozent und erst mit 13 Prozent folgt das Preis-Leistungsverhältnis. 8 Prozent wählen die Werkstatt in der sie ihren Gebrauchten gekauft haben und für 4 Prozent ist die persönliche Bindung zum Betrieb das Auswahlkriterium.

Einen Wechsel der Werkstatt haben laut KÜS Trend-Tacho 10 Prozent der Autofahrer vollzogen, 1 Prozent weniger als im vergangenen Jahr. Dabei waren zu hohe Werkstattpreise (29 Prozent), inkompetente Beratung (13 Prozent), die schlechte Lage des Betriebes (12 Prozent) oder der Kauf eines neuen Autos in einem anderen Betrieb (10 Prozent)  die Gründe. Unfreundliches Personal oder gar Vertrauensverlust gaben 9 Prozent der Befragten als Grund für den Werkstattwechsel an, bei 8 Prozent war es die Unzufriedenheit mit der Durchführung der Wartungs- und Reparaturarbeiten. 3 Prozent mussten eine neue Werkstatt suchen, weil die bisherige nicht mehr existiert.

Wenn es um die Preisvergleiche der Vertragswerkstätte mit der Freien Werkstatt geht, sind 82 Prozent der Meinung, die Freie Werkstatt sei günstiger, 12 Prozent halten sie sogar für viel günstiger. Wenn es um Kulanz- und Garantieleistungen bei beiden Werkstattmodellen geht, sehen sich 26 Prozent der Befragten bei der Markenwerkstatt besser aufgehoben, 27 Prozent sagen, die Freie Werkstatt sei ebenso gut. Nur 5 Prozent halten die Garantie- und Kulanzleistungen bei Vertragswerkstätten für schlechter als bei den Freien.

Das Internet spielt beim Kauf von Ersatzteilen, vor allem aber bei der Buchung einer Werkstattdienstleistung, eine eher untergeordnete Rolle. 14 Prozent der vom KÜS Trend-Tacho befragten Autofahrer haben schon einmal Ersatzteile online gekauft, 21 Prozent könnten sich vorstellen, solche Teile online zu kaufen. Völlig unterrepräsentiert ist das Internet bei Buchungen von Werkstattleistungen. Nur 1 Prozent hat diese Möglichkeit bereits genutzt. Es gilt also hier noch der persönliche Kontakt zu den Menschen in der Werkstatt und im Service. „Ein guter, kompetenter Service, der noch dazu freundlich rüberkommt – das sind nach wie vor die Garanten für eine dauerhafte Kundenbindung. Dies belegt der KÜS Trend-Tacho in seiner aktuellen Ausgabe sehr deutlich“, so Peter Schuler, der Bundesgeschäftsführer der KÜS.

Befragt werden beim Trend-Tacho von KÜS und kfz-betrieb Autofahrer/-fahrerinnen in Deutschland. 1.000 Personen werden im Rahmen einer repräsentativen Zufallsauswahl in einer telefonischen Ermittlung befragt. Die Durchführung geschieht durch das renommierte Institut BBE Automotive GmbH in Köln.
Den kompletten Trend-Tacho findet man unter www.trend-tacho.de.