KÜS: Licht und Schatten beim Serviceangebot der Kfz-Betriebe

5. September 2013

Gute Erfahrungen mit der Werkstatt entscheiden über deren Wahl

Hohe Preise Hauptgründe für den Werkstattwechsel

Online-Angebote im Bereich Kfz-Service werden wenig angenommen

 

Kurz vor dem Start der weltgrößten Automobilmesse, der IAA in Frankfurt am Main, will der KÜS Trend-Tacho wissen, wie es um die Servicekompetenz der Automobilbetriebe bestellt ist. Wo lässt der Autofahrer seine Arbeiten durchführen, was sind die Gründe für einen möglichen Werkstattwechsel? Wer macht das Rennen in der Gunst der Kunden, der Vertragsbetrieb oder die freie Werkstatt? Und welche Rolle spielen die Online-Angebote der Automobilbranche?

Spannende Fragen und ebensolche Antworten bietet der aktuelle KÜS Trend-Tacho.

Bei der Frage nach dem Durchführungsort der letzten Fahrzeugreparatur liegen die Vertragswerkstätten der Hersteller vorne mit 56 % (2012: 53 %), gefolgt von den freien Werkstätten inklusive der Systemwerkstätten mit 33 % (2012: 31 %). Rund 4 % reparieren, wie im Vorjahr, selber und nur 2 % 2012: 3%) gehen zu Schnellservice-Werkstattketten wie etwa ATU oder PitStop.

Bei der Frage nach den Gründen für die Werkstattwahl sagen 30 % sie seien Stammkunde und hätten gute Erfahrungen gemacht, für 25 % ist die Nähe zum Wohnort entscheidend und 24 % besuchen die Werkstatt in der sie ihren Neuwagen gekauft haben. 15 % folgen der Empfehlung von Bekannten, das gute Preis-Leistungsverhältnis beeinflusst die Werkstattwahl bei 12 %, die fachliche Kompetenz bei 11 % der Befragten. 7 % nutzen den Service dort, wo sie den Gebrauchtwagen gekauft haben, 4 % haben eine persönliche Bindung an ihren Servicebetrieb und 3 % sind durch einen Servicevertrag gebunden.

9 % der vom KÜS Trend-Tacho befragten Autofahrer haben in den letzten beiden Jahren die Werkstatt gewechselt. 26 % geben als Grund dafür zu hohe Werkstattpreise an, 18 % den Kauf eines Neuwagens, 16 % bemängeln schlechte Arbeit, 11 % unfreundliches Personal, ebenso beklagen 11 % Vertrauensverlust. 9 % beklagen gar inkompetente Beratung, bei 8 % existiert die Werkstatt nicht mehr, 6 % der Befragten sind umgezogen, bei 3 % ist das Fahrzeug außerhalb der Gewährleistungsfrist, ebenso 3 % beklagen unzuverlässige Kostenvoranschläge. 3 % haben sich nach der Art des Schadens an ihrem Fahrzeug für den Werkstattwechsel entschieden, für 2 % waren die Öffnungszeiten und Terminverfügbarkeit und für 1 % die schlechte Lage des Betriebes ausschlaggebend.
In der Frage nach der Qualität der durchgeführten Arbeiten sind die freien Werkstätten mit den Vertragsbetrieben fast gleichauf. 71 % halten sie für genau so kompetent, 14 % sogar für kompetenter, nur 15 % für weniger kompetent. Ähnlich sieht es beim Vergleich mit den Karosserie- und Lackierbetrieben aus. 60 % sind nach Meinung der vom KÜS Trend-Tacho Befragten der Ansicht die Kompetenz sei gleich, 28 % halten diese Betriebe für kompetenter und nur 11 % für weniger kompetent. Auch die Reifenfachbetriebe schneiden im Vergleich mit den Vertragswerkstätten gut ab. 79 % sehen sie als ebenso kompetent, 16 % als kompetenter und nur 5 % als weniger kompetent. Wenn es um die Preisgestaltung geht, vermuten 82 % der Befragten, dass die freie Werkstatt günstiger ist, für genauso teuer halten 15 % die freien Werkstätten und 3 % für teurer.

Der Online-Kauf von Autoersatzteilen, Zubehör und Reifen spielt nach wie vor eine untergeordnete Rolle. 84 % kaufen nicht im Netz ein, 16 % tun es. Die online erworbenen Teile bauen 52 % selbst ein, 38 % lassen die freie Werkstatt einbauen, 8 % in der Vertragswerkstatt des Herstellers. Den Schnellservice nutzen 1 % der Online-Käufer. Noch geringer ist der Anteil bei der Frage nach der Buchung einer Werkstattleistung über das Internet. Nur 1 % hat hier diesen Service genutzt, 99 % nicht. Hier spielt das Vertrauen in die online zu buchende Werkstatt mit festen Preisen die entscheidende Rolle. 48 % geben an sie hätten geringes Vertrauen zu solchen Betrieben, 36 % haben kein Vertrauen. Groß ist das Vertrauen bei 15 %, sehr groß bei 1 %.

„Nach wie vor ist die in der Werkstatt gemachte gute Erfahrung das Hauptargument für die Kundenbindung. Umso schlimmer sind Aussagen über schlechte Durchführung der Wartungsarbeiten oder über unfreundliches, inkompetentes Personal als Ausschlag für den Werkstattwechsel. Das muss nicht sein,“ so Peter Schuler, der Bundesgeschäftsführer der KÜS zu den Resultaten des Trend-Tacho.

Befragt werden beim Trend-Tacho von KÜS und kfz-betrieb Autofahrer/-fahrerinnen in Deutschland. 1.000 Personen werden im Rahmen einer repräsentativen Zufallsauswahl in einer telefonischen Ermittlung befragt. Die Durchführung geschieht durch das renommierte Institut BBE Automotive GmbH in Köln.

Den kompletten Trend-Tacho findet man unter www.trend-tacho.de.