KÜS: Trend-Tacho zu Service-Kompetenz in Kfz-Werkstätten

12. September 2014

Neuwagenkauf und Preis-Leistungs-Verhältnis starke Argumente für Werkstattwahl

Interessante Resultate bei der Einschätzung von Kompetenz und Preisniveau im Vergleich freie Werkstatt/Vertragsbetrieb

Nach wie vor punktet die Vertragswerkstatt, wenn es um die Reparatur und Wartung geht – aber der Vorsprung bröckelt zugunsten der freien Werkstätten. Laut KÜS Trend-Tacho steigt auch die Zahl der Autofahrer, die die Werkstatt wechseln. Hohe Werkstattpreise aber auch inkompetente Beratung werden hier als Gründe genannt. Das Zutrauen in die Kompetenz der freien Werkstätten bei Wartungs- und Reparaturarbeiten ist laut KÜS Trend-Tacho ebenfalls hoch. Garantie- und Kulanzleistungen werden für Vertrags- und freie Werkstätten ebenfalls beurteilt.

Dass Autos regelmäßige Wartung und ab und an auch einmal eine Reparatur brauchen, ist bekannt. Als der KÜS Trend-Tacho im Juli 2014 die Autofahrer fragte, gaben 51 % an, dies in der Vertragswerkstatt eines Herstellers machen zu lassen. Das waren 5 % weniger als im vergangenen Jahr. Der freien Werkstatt und den Systemketten haben dagegen 36 % der Befragten ihr Vertrauen geschenkt, ein Zuwachs um 3 %. Gleich geblieben ist die Zahl der Bastler, 4 % schrauben selbst. Der Rest der Befragten sagt, ein Werkstattbesuch sei noch nicht vorgekommen.

Die Kriterien zur grundsätzlichen Auswahl des Kfz-Betriebes sind der Kauf des Neuwagens (27 %), die Nähe zur Wohnung (23 %), das gute Preis-Leistungs-Verhältnis (20 %), man ist Stammkunde (20 %) oder man schätzt die fachliche Kompetenz (19 %). Der Empfehlung von Bekannten folgten 14 % der Autofahrer bei der Werkstattwahl, 8 % haben ihren Gebrauchten in ihrer Service-Werkstatt gekauft, für 3 % ist ausschlaggebend, dass dort amtliche Fahrzeugprüfungen ausgeführt werden, 2 % geben eine persönliche Bindung an und 1 % ist durch einen Servicevertrag gebunden. Bei dieser Frage waren Mehrfachnennungen möglich.

Bei den Kunden der Vertragswerkstatt begründen 48 % ihre Entscheidung zur Werkstattwahl mit dem Neuwagenkauf in diesem Unternehmen, bei den Kunden der freien Werkstätten war bei 33 % das Preis-Leistungs-Verhältnis entscheidend.

Auf die Frage nach einem Werkstattwechsel erfuhren die Befrager des KÜS Trend-Tacho, dass 11 % in den letzten 24 Monaten zu einem anderen Betrieb gegangen sind, 2 Prozentpunkte mehr als im Vorjahreszeitraum. Die Gründe sind der Kauf eines neuen Autos (36 %) aber auch solche Kriterien wie zu hohe Werkstattpreise (15 %), inkompetente Beratung (13 %), schlechte Arbeit (8 %) oder gar unfreundliches Personal (7 %).
Auch nach der Einschätzung der Kompetenz von freien Betrieben im Vergleich mit Vertragswerkstätten fragte der KÜS Trend-Tacho. Für 10 % sind die freien Werkstätten kompetenter, für 74 % genauso kompetent und für 16 % weniger kompetent. Bei der Beurteilung des Preisimages sagen 3 % die freien Werkstätten sind teurer als die Herstellerbetriebe, 16 % halten sie für genauso teuer und 81 % vermuten, dass sie günstiger sind.

„Die Antworten der Umfrage zeichnen ein klares Bild von Service und Kompetenz in den Kfz-Betrieben. Die Autofahrer wählen sehr bewusst und nach klaren, oft auch sehr persönlichen Kriterien aus. Wer am Markt punkten will, sollte die Ergebnisse des KÜS Trend-Tacho ernst nehmen und, wenn nötig, Konsequenzen in seinem Unternehmen ziehen“, so Peter Schuler, der Bundesgeschäftsführer der KÜS.

Befragt werden beim Trend-Tacho von KÜS und kfz-betrieb Autofahrer/-fahrerinnen in Deutschland, die für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeuges verantwortlich sind. 1.000 Personen werden im Rahmen einer repräsentativen Zufallsauswahl in einer telefonischen und Online-Erhebung (Methode Telefon CATI-System: Askia/Methode Online: CAWI-System: Askia) befragt. Der Befragungszeitraum war der Monat Juli 2014. Die Durchführung geschieht durch das renommierte Institut BBE Automotive GmbH in Köln.