KÜS Trend-Tacho: Freie Werkstätten sind Kundenlieblinge

23. Dezember 2016

Freie Werkstätten bei Kunden beliebt

Internet vermehrt als Informationsquelle für Ersatzteile und Zubehör genutzt

Reifen werden gerne online gekauft

Kurzfassung

Junge Fahrzeuge werden zu Reparatur und Service meistens in Vertragswerkstätten gebracht. Mit steigendem Alter des Autos werden vermehrt freie Werkstätten besucht. Die Kunden attestieren ihnen gute Preise sowie hohe Kompetenzwerte und bleiben treu. Eine geringe Kundentreue ist bei den Werkstattketten festzustellen.

Das Internet wird immer häufiger genutzt, um Informationen zu Produkten und Preisen einzuholen. Noch werden wenige Portale für Werkstattleistungen genutzt, die Nutzung von Suchmaschinen dominiert deutlich. Im Onlineabsatz von Waren und Dienstleistungen rund ums Kfz gibt es große Potenziale. Besonders jüngere Autofahrer haben eine große Bereitschaft zum Onlinekauf. Zum Reifenkauf wird das Netz bereits in allen Altersklassen häufig genutzt.

Langfassung

Wenn am eigenen Fahrzeug eine Reparatur ansteht, so haben die Deutschen bei der Werkstattwahl zwei feste Anlaufstellen. Je neuer das Auto ist, desto eher wird die Vertragswerkstatt des Fahrzeugherstellers gewählt. Mit zunehmendem Alter des Wagens wird vermehrt eine freie Werkstatt aufgesucht. Die Beliebtheit von freien Werkstätten spiegelt sich auch darin wieder, dass sie die stärkste Kundenbindung im Vergleich zu Vertragswerkstätten, Reifenservices, Werkstattketten oder Kfz-Spezialisten, wie Karosseriebauer, Autoglas- oder Lackierbetriebe aufweisen. Auf die Frage, ob die Kunden eine erneute Reparatur vom gleichen Betrieb durchführen lassen würden, liegen erneut die freien Werkstätten vorne, dicht gefolgt von den Kfz-Spezialisten. Das niedrigste Ranking bei der Neigung zum Wiederbesuch fiel auf die Werkstattketten.

Grundsätzlich gaben die Befragten an, dass zu hohe Werkstattpreise, unzuverlässige Kostenvoranschläge und enttäuschtes Vertrauen dazu führen, dass sie wahrscheinlich nicht mehr zu einem schon besuchten Betrieb fahren werden. Die höchsten Preise bezahlten die Befragten bei den Kfz-Spezialisten, dicht gefolgt von den Vertragswerkstätten. Die freien Werkstätten liegen minimal über dem Durchschnittspreis. Günstigste Reparaturorte sind Tankstellen, Werkstattketten und Reifenservice.

In der Wahrnehmung der Qualität von Wartungs- und Reparaturarbeiten im Vergleich zu den Vertragswerkstätten der Hersteller werden freie Werkstätten zu 83 % als genauso kompetent oder sogar kompetenter angesehen. Auch die Kfz-Spezialisten werden zu 76 % als mindestens gleichwertig angesehen. Der Reifenservice erreicht 72 % Kompetenzzuschreibung. Lässt man die Befragten einschätzen, welche Werkstattart den günstigsten Service im Vergleich zu Vertragswerkstätten bietet, werden die freien Werkstätten mit großem Abstand gewertet. Drei Viertel schätzen sie als günstiger ein. Auch in der Frage nach Garantie- und Kulanzabwicklung trauen 77 % den freien im Vergleich zu den Vertragswerkstätten eine gleiche oder sogar bessere Leistung zu.

Wie informieren sich die deutschen Autofahrer, wenn es um Wartung, Reparatur und Service ihres Fahrzeugs geht? Bei der Erstinformation sprechen 37 % mit einer freien Werkstatt, 29 % besuchen eine Vertragswerkstatt ihrer Marke. Dies wird besonders stark durch ältere Autofahrer getan. Die Jüngeren informieren sich tendenziell eher im Bekannten- und Freundeskreis sowie im Internet. Broschüren, Automobilzeitschriften oder Versicherungen spielen hingegen kaum eine Rolle als Informationsquelle.

Fragt man die Autofahrer konkret nach der Informationsquelle Internet, erfährt man, dass im Besonderen die jüngeren Altersgruppen bei der Suche nach Autoteilen, Zubehör, Service, Pflege oder Karosserie- und Lackarbeiten das Netz zurate ziehen. Das am stärksten per Internet gesuchte Produkt sind Reifen. Hier haben sich insgesamt 76 % der Befragten online informiert. Interessant ist, dass hier in allen Altersstufen mit fast gleichen Anteilen gesucht wird, die älteren Befragten haben sogar leicht höhere Werte. Die Internetrecherche wird vor allem genutzt, um den günstigsten Preis herauszufinden und um Preise verschiedener Anbieter miteinander zu vergleichen. Um an Informationen zu gelangen, werden von 81 % Internetsuchmaschinen bemüht. Nur jeder Vierte nutzt Onlineportale für Reifen und nur jeder Fünfte sucht auf Portalen für Autoteile oder bei Webseiten von Werkstattketten.

Onlineportale für Werkstattleistungen sind noch sehr wenig bekannt, nur werkstatt.autoscout24.de wird von 25 % der Pkw-Fahrer erinnert. autoservice.com und EbayMotors.de kennen jeweils 12 %. Die restlichen abgefragten Portale erreichen niedrige einstellige Werte. 63 % kennen keine der genannten Portale und kaum einer der Befragten hat bisher eine dieser Leistungen online gebucht. Insgesamt haben bisher nur 11 % der Autofahrer überhaupt eine Werkstattleistung über das Internet gebucht. Auch hier sind es vor allem jüngere Autofahrer gewesen. Hauptsächlich werden Termine für Hauptuntersuchungen, Reifenwechsel, Inspektionen oder Scheibenwechsel im Netz terminiert. Allerdings kann sich die Hälfte der Befragten vorstellen, zukünftig online zu buchen. Nicht nur bei der Buchung, sondern auch beim Kauf von Autoteilen, Reifen und Zubehör wird das Internet eine immer beliebtere Bezugsquelle. Zudem wächst die Bereitschaft in Zukunft auch online zu kaufen bei allen Altersklassen. Es gibt also ein großes Potenzial.

Die wichtigste Anforderung an die Onlineanbieter sind günstige Preise und Garantieansprüche bzw. eine Gewährleistung. Was die Pkw-Fahrer hingegen am wenigsten interessiert, sind Angebote für Finanzkauf oder Ratenzahlung. Sehr beliebt sind Produkte, die leicht zu montieren sind. Dazu gehören u. a. Wischerblätter, Leuchtmittel, Filter, Öle und Batterien. Diese Teile werden dann zu 46 % selbst oder im Bekanntenkreis eingebaut. 31 % lassen die online bestellten Teile bei freien Werkstätten einbauen.

Besonders Reifen werden gerne im Internet bestellt. Um diese auf die Felgen aufziehen zu lassen, vertrauen 35 % auf die freien Werkstätten. 23 % erledigen das privat oder im Bekanntenkreis. 17 % bringen ihre Onlinepneus zu Reifenhandel und -service, 12 % zur Werkstattkette und 10 % zur Vertragswerkstatt ihres Fahrzeugherstellers.

Informationen zur Umfrage:
Die Umfrage erfolgte im November 2016 durch das Institut BBE Automotive GmbH im Auftrag der KÜS und des Fachmagazins kfz-betrieb. Genutzt wurde die Mixed-Mode-Befragung, bestehend aus einer telefonischen Befragung (CATI) und einer Onlinebefragung (CAWI). Zielpersonen waren 1.000 Pkw-FahrerInnen, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich sind. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse fand mit den KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw, Alterssegmente) statt.